Predicciones de CX para 2021

El año 2020 fue un punto de inflexión para todos nosotros, cosas que no pensábamos que podían pasar, pasaron. Todos tuvimos que adaptarnos a la nueva realidad que estamos viviendo y nuestro comportamiento se vio obligado a cambiar por el encierro.

Las marcas y las empresas fueron las que más tuvieron que hacer cambios para adaptar sus procesos y poder ofrecer una buena experiencia al cliente, las que se adaptaron rápidamente se destacaron del resto y las que no lo hicieron se quedaron atrás tratando de sobrevivir a la crisis. Esto demuestra que estamos evolucionando constantemente para destacar entre la multitud y ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes que no pueden interactuar con nosotros como antes o simplemente han cambiado sus expectativas en el último año. Estas son algunas de las predicciones de Customer Experience para el 2021:

Las marcas están investigando a sus clientes

Así es, las marcas están invirtiendo para conocer mejor a sus buyer personas y cómo les ha cambiado el año 2020. Están interesadas en aprender cuáles son las necesidades y lo que motiva a sus clientes ahora o incluso si volverán a ser como eran antes de COVID-19. Intentan seguir siendo relevantes para sus clientes.

El Inbound será más importante que nunca

El marketing, las ventas y el servicio ya no pueden trabajar por separado. Si algo nos ha enseñado 2020 es que la comunicación entre una marca y un consumidor tiene que estar unificada para que su cliente pueda obtener la mejor experiencia de cliente. Los departamentos enfocados en la experiencia del cliente incluirán a personas de estos campos para tener una mejor noción de cómo mejorar sus procesos.

Los chatbots y los centros de contacto serán cruciales

La primera respuesta que un cliente obtenga de tu marca será crucial para el desarrollo de tu negocio. Los chatbots y los centros de contacto se encargarán de ofrecer una asistencia de nivel básico antes de incluir la interacción humana. Los clientes han evolucionado y prefieren tener la información lo más rápido posible.

Los medios sociales se convertirán en el nuevo escaparate

Durante el confinamiento los medios sociales y las compras in-app aumentaron drásticamente, las empresas buscan una alternativa para mantenerse a flote durante los tiempos difíciles. Se volvieron creativos y empezaron a hablar en un idioma que sus consumidores pudieran entender, el digital. Las ventas a través de las redes sociales y las aplicaciones serán el futuro a partir de ahora y las marcas deben adaptarse a este hecho.

La creación de contenidos será clave para las empresas

Las marcas que ofrezcan contenidos sorprendentes a sus clientes serán más relevantes a partir de ahora. Al desarrollar contenido que sea relevante para la audiencia, las marcas ofrecerán una mejor experiencia al cliente porque estarán proporcionando a los visitantes un contenido rico en el que puedan confiar a la hora de tomar una decisión que implique una compra o una acción. Esto significa que las marcas empezarán a generar confianza y a inspirarla a través de la creación de contenidos.

El teléfono móvil se impondrá

Hoy en día todo el mundo tiene un teléfono móvil, puede obtener su información desde cualquier lugar en un instante. La experiencia del cliente se centrará principalmente en el móvil, ya que los clientes prefieren comprar en sus teléfonos, comprobar sus pedidos y mucho más.

Las marcas priorizarán la mensajería privada

No contar con herramientas de mensajería privada para tu estrategia de experiencia de cliente está fuera de discusión, ha habido un cambio importante en la forma en que la gente quiere comunicarse con las marcas. WhatsApp y otras herramientas de mensajería demostraron durante la pandemia de 2020 que los consumidores priorizarán esos canales sobre los convencionales.

Sabiendo esto las marcas deben invertir en centralizar esas comunicaciones en un solo lugar. Hay herramientas increíbles en el mercado como Hubspot CRM que permite a los consumidores interactuar con tu marca a través de canales de redes sociales, Bots e incluso integraciones con WhatsApp y otras herramientas de mensajería privada.

Las interacciones con la marca deben ser proactivas

Es posible que te preguntes: ¿Cómo pueden ser proactivas las interacciones de mi marca? ¡Súper fácil! Como parte de una experiencia de cliente en evolución, no deberías ver las interacciones como algo reactivo, como que un cliente tome la iniciativa de iniciar una conversación contigo. Hay muchas razones por las que una marca debería llegar a sus clientes de forma proactiva.

Estas son algunas de las razones por las que su marca y su equipo de experiencia del cliente deben ponerse en contacto con sus clientes:

• Contactar con ellos para recordarles una próxima renovación
• Enviarles un mensaje sobre el estado de la resolución de un problema
• Compartir con ellos algún contenido educativo
• Basándose en la interacción de tu sitio web, inicia una conversación a través de su herramienta de mensajería en el sitio para preguntar a tus visitantes si necesitan alguna ayuda en tu página, ¡se útil!

En nuestra opinión, la mejor herramienta para que tu equipo de experiencia del cliente gestione todos estos ejemplos y mejore la interacción con tu marca es Hubspot CRM, es una herramienta increíble para hacer un seguimiento de todos tus clientes y una gran manera de maximizar los esfuerzos de tus equipos de ventas, marketing y servicio para proporcionar una mejor experiencia del cliente.

Vivimos en una época en la que la cantidad de información que tenemos sobre nuestros clientes no tiene precedentes. Como marca, debes aprender a utilizarla. La mejor manera de utilizarla es crear relaciones increíbles con tus clientes. No veas a tus clientes como simples datos, sino como lo que son: Seres humanos que tienen problemas reales y acuden a ti en busca de una solución.

No estamos diciendo que todas las comunicaciones con tus clientes tengan que ser de humano a humano, pero con la ayuda de un bot puedes crear flujos de chat con bots de chat que parezcan lo suficientemente humanos como para recoger algo de información antes de transferir el chat a uno de tus especialistas cuando se requiera empatía humana.

No olvides que más de la mitad de los clientes prefieren la automatización a la interacción humana, pero hay límites y tu trabajo es saber cuándo tu flujo de chat alcanza ese punto de cambio.

Ahora que tiene una idea general sobre las predicciones de la experiencia del cliente para 2021, te toca a ti adaptar tu marca al cambio. Si crees que todavía necesitas ayuda, en The Inbound Project somos especialistas en ofrecer este servicio a nuestros clientes. Deja tus datos en nuestro formulario de contacto y nuestros especialistas se pondrán en contacto contigo lo antes posible.

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